Test-drive: Atendimento por SMS da Vivo

Hoje resolvi testar o atendimento por SMS da Vivo. A Paula Pfeifer reclamou que ontem o serviço estava inoperante. Dei a ela a sugestão de utilizarmos o serviço simultaneamente, pedindo as mesmas informações.

O atendimento por SMS em questão é este aqui (clique para ser redirecionado para o blog da Vivo). Recentemente, a mesma Paula respondeu uma mini entrevista para o blog, falando sobre o panelaço que fizemos – e idealizado pelo Raul Sinedino – no Twitter a respeito de acessibilidade para #SurdosOralizados. O barulho surtiu efeito.

Vamos ao que interessa. Tirei diversos screenshots da tela do meu celular, para comprovar as etapas do atendimento, conforme segue:

Screenshot 1	10:52h – Inicio o uso do serviço sem qualquer cerimônia, já fazendo a pergunta para a minha dúvida.
Screenshot 2	10:53h – 1 minuto depois, recebo a mensagem de atendimento padrão brasileiro: “Queira estar aguardando. Logo vamos estar lhe atendendo”.
Screenshot 3	10:59h – A atendente Eliana (dãã) me atende e pede que eu aguarde enquanto ela verifica minha solicitação. Rapidamente recebo a resposta. Legal!
Screenshot 4	11:10h – Aqui, a primeira falha do serviço: faço um novo questionamento e aguardo. Entra a atendente Débora começando o atendimento do zero. Ok, nada que me faça perder a paciência. Acontece nas melhores famílias, mas…. né?
Screenshot 5	11:27h – Ok, vamos de novo. Só copiar e colar as mesmas frases que eu escrevi anteriormente.
Screenshot 6	11:33 – Apesar de começar o atendimento de novo, noto que o mesmo flui mais rapidamente com a Deby. Aqui, pergunto se a Vivo tem um plano de torpedos semelhante ao da Oi, que possui um pacote promocional excelente de 1000 torpedos por apenas 29,90.
Screenshot 7	11:35h – A Débora informa que não tem nenhum pacote parecido na Vivo. Pena… PAUSA: Neste momento, a Paula me diz, via Google Talk, que a atendente dela disse que tem o pacote de 1000 torpedos, pelo mesmo valor do pacote da Oi, com apenas algumas ressalvas, que não vêm ao caso agora. E agora, Vivo? Tem ou não tem?
Screenshot 8	11:39h – Por via das dúvidas, pedi o protocolo de atendimento. Fui informado que receberia por SMS. E sim, foi o que aconteceu. Recebi o protocolo, conforme prometido. ATENÇÃO! Peçam SEMPRE o protocolo, pois ele poderá ser útil no futuro.
Screenshot 9	11:40 – Como podem perceber, conforme solicitado pela atendente, dei uma 8 para o atendimento e o serviço foi encerrado com satisfação.

Conclusão

Não fosse o atendimento ter começado do zero e a informação desencontrada sobre existir ou não o pacote de 1000 torpedos, eu teria dado um 10 tranquilamente. Fiquei sem saber se existe mesmo o tal pacote, ou não. Vou ter de tentar novamente qualquer hora.

Foram 38 minutos de atendimento.“Baaaahhhh, tudo isso?!”, pensa quem adora achar defeito em tudo. HELLOOOOOOO! Não se trata de um atendimento de urgência, POHA! O mais importante é que EXISTE um atendimento no formato que os surdos oralizados idealizam! E a Vivo está mostrando isso na PRÁTICA.

TDD e 0800 para surdos são tecnologias – se é que dá pra chamar essas porcarias de tecnologia – do período Paleolítico, lá do tempo quando o Mar Morto nem tinha nascido ainda…

Parabéns, Vivo!

Oi: TCHAU PRA TI!

Bah, sério… essa que vou contar foi a gota d’água. É sobre esta operadora de telefonia que abocanhou a Brasil Telecom, a Oi, aquela que usa criancinhas fofinhas, no final das propagandas na TV, pra divulgar os serviços podres que oferecem.

PRIMEIRO ATO

Semana passada, minha mãe ligou para a Oi e reclamou sobre um serviço que estava sendo cobrado em nossa conta desde Fevereiro, e que eu, responsável (e tri burro!) por administrar o telefone daqui de casa em função da banda larga, só fui perceber no mês passado. Nunca usamos o serviço e nem temos nenhum plano de utilizá-lo.

O DEABO do serviço é um tal de “Pacote de Serviços Inteligentes”, vulgo Identificação de Chamadas. Segundo o atendente da Oi, o serviço faz parte do pacote de banda larga. Ooooooiiiii???? COMASSIM??? O que tem a ver o cú com as calças? Um serviço de identificação de chamadas, também conhecido por BINA, atrelado a um pacote de banda larga?! Primeir a coisa que me veio à mente: isso parece ser venda casada. Até onde eu sei, isso é proibido por lei.

Após duas tentativas infrutíferas de cancelamento, resolvemos deixar pra lá. Discutir com atendente obediente não rende. Eles seguem a cartilha do patrão e são os que menos têm culpa.

SEGUNDO ATO

Hoje, segunda-feira, 05 de setembro, 20:45h, entro no chat online da Oi para fazer uma reclamação sobre o sinal da banda larga, que está oscilando desde sábado ao meio-dia. Segue o diálogo na íntegra, mas acompanhe o texto destacado, porque o resto é irrelevante. Se quiser ler tudo, ok.

Detalhe: repare que eu sou “Heloisa” (ui!), pois minha mãe naturalmente não entende LHUFAS sobre banda larga.

Bem Vindo ao Atendimento Online Oi.

Em que posso ajudar?

FERNANDO (20:45) : Protocolo de atendimento(20110905001362) Boa noite. Caso já seja cliente OI, me informe por gentileza o nome completo o numero do CPF do titular da linha, é o número do telefone com DDD para qual deseja fazer a solicitação.

Heloisa Nunes e Silva (20:46) : boa noite, fernando

Heloisa Nunes e Silva (20:46) : nome: heloisa nunes e silva

Heloisa Nunes e Silva (20:47) : cpf ***.***.***-**

FERNANDO (20:47) : Qual o numero do terminal fixo do titular da linha;.

Heloisa Nunes e Silva (20:47) : 51 ********

FERNANDO (20:47) : Obrigado pelos dados! Qual é a sua solicitação?

Heloisa Nunes e Silva (20:48) : desde sábado estou com problemas de instabilidade no serviço de internet. o sinal cai com frequencia

Heloisa Nunes e Silva (20:49) : nao consigo passar mais de 15min conectada sem cair

Heloisa Nunes e Silva (20:49) : quero saber se há problemas na minha região e quando o serviço será restabelecido

Heloisa Nunes e Silva (20:49) : neste momento estou conectada via celular

FERNANDO (20:50) : Heloisa o que pode ser feito já que não se sabe o problema em sua conexão é abrir um chamado para que a equipe técnica compareça em sua localidade para verificar o que está ocorrendo em sua conexão. Deseja que seja aberto este registro.

Heloisa Nunes e Silva (20:50) : não tem como fazer um diagnóstico remoto na rede da minha região?

Heloisa Nunes e Silva (20:51) : antes de mandar uma equipe aqui, pessoalmente, não é possível verificar o problema remotamente??

FERNANDO (20:52) : Infelizmente não, somente o técnico poderá fazer está verificação.

Heloisa Nunes e Silva (20:52) : fernando, tu me desculpe, para que serve este atendimento via chat? o que eu posso resolver por aqui?

FERNANDO (20:53) : Solicitações é informações.

FERNANDO (20:53) : Infelizmente não prestamos suporte técnico.

FERNANDO (20:54) : Deseja solicitar o reparo técnico?

Heloisa Nunes e Silva (20:54) : Tu estás me dizendo que a Oi não presta suporte técnico aos serviços que ela vende?

FERNANDO (20:56) : Como foi informado, somente o técnico poderá fazer está solicitação, com o seu aval solicitamos o pedido de reparo técnico para que o técnico compareça a sua residência ou faça a verificação na central técnica para verificar o sinal de sua internet.

FERNANDO (20:56) : Deseja solicitar o reparo técnico?

Heloisa Nunes e Silva (20:56) : Sim, quero abrir este chamado. Ela tem algum custo?

FERNANDO (20:56) : Será cobrado uma taxa de 44,00 pela visita técnica se o problema for em seus equipamentos, mais se o problema for em seu sinal de internet você não pagará nada.

FERNANDO (20:56) : Deseja solicitar o reparo técnico?

Heloisa Nunes e Silva (20:57) : Se a visita for em data e horário agendado, sim, eu quero solicitar.

FERNANDO (20:58) : Então para atendimento peço que entre em contato com nossa central de atendimentos 10314 opção 3-3-8 suporte técnico da OI,

FERNANDO (20:58) : Deseja mais alguma informação?

Heloisa Nunes e Silva (20:59) : Sim, desejo… Eu sou surda e uso aparelho auditivo. Mesmo com ele, eu não falo ao telefone.

Heloisa Nunes e Silva (20:59) : Só me comunico pela Internet ou por SMS

FERNANDO (20:59) : OK.

FERNANDO (20:59) : Me informe um numero de telefone celular para contato técnico.

Heloisa Nunes e Silva (21:00) : Eu quero solicitar o reparo. Isso pode ser feito por aqui?

FERNANDO (21:00) : Me informe um numero de telefone celular para contato técnico.

Heloisa Nunes e Silva (21:01) : O contato será feito por SMS?

FERNANDO (21:01) : Prestamos todas as informações necessárias, estamos encerrando o atendimento. A Oi agradece o seu contato, tenha uma boa noite!

Heloisa Nunes e Silva (21:01) : Fernando, está aí ainda?

Heloisa Nunes e Silva (21:03) : Fernando?

 

Pois é… Sentiu o drama? O Fernando saiu sem me atender. Bateu 21h e tocou a sirene lá. A Oi tem um chat para atendimento online que não faz atendimento online… E se a buzina do final do expediente tocar, PHODAM-SE os clientes, né?!

TERCEIRO, ÚLTIMO E DERRADEIRO ATO DA ÓPERA

TCHAU PRA TI, OI. Adivinha? Está tudo terminado entre nós. Vou te trocar por outra, sua vagabunda!