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Test-drive: Atendimento por SMS da Vivo

Hoje resolvi testar o atendimento por SMS da Vivo. A Paula Pfeifer reclamou que ontem o serviço estava inoperante. Dei a ela a sugestão de utilizarmos o serviço simultaneamente, pedindo as mesmas informações.

O atendimento por SMS em questão é este aqui (clique para ser redirecionado para o blog da Vivo). Recentemente, a mesma Paula respondeu uma mini entrevista para o blog, falando sobre o panelaço que fizemos – e idealizado pelo Raul Sinedino – no Twitter a respeito de acessibilidade para #SurdosOralizados. O barulho surtiu efeito.

Vamos ao que interessa. Tirei diversos screenshots da tela do meu celular, para comprovar as etapas do atendimento, conforme segue:

20111005105850Screenshot 1

10:52h – Inicio o uso do serviço sem qualquer cerimônia, já fazendo a pergunta para a minha dúvida.

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Screenshot 2

10:53h – 1 minuto depois, recebo a mensagem de atendimento padrão brasileiro: “Queira estar aguardando. Logo vamos estar lhe atendendo”.

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Screenshot 3

10:59h – A atendente Eliana (dãã) me atende e pede que eu aguarde enquanto ela verifica minha solicitação. Rapidamente recebo a resposta. Legal!

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Screenshot 4

11:10h – Aqui, a primeira falha do serviço: faço um novo questionamento e aguardo. Entra a atendente Débora começando o atendimento do zero. Ok, nada que me faça perder a paciência. Acontece nas melhores famílias, mas…. né?

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Screenshot 5

11:27h – Ok, vamos de novo. Só copiar e colar as mesmas frases que eu escrevi anteriormente.

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Screenshot 6

11:33 – Apesar de começar o atendimento de novo, noto que o mesmo flui mais rapidamente com a Deby.

Aqui, pergunto se a Vivo tem um plano de torpedos semelhante ao da Oi, que possui um pacote promocional excelente de 1000 torpedos por apenas 29,90.

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Screenshot 7

11:35h – A Débora informa que não tem nenhum pacote parecido na Vivo. Pena…

PAUSA: Neste momento, a Paula me diz, via Google Talk, que a atendente dela disse que tem o pacote de 1000 torpedos, pelo mesmo valor do pacote da Oi, com apenas algumas ressalvas, que não vêm ao caso agora.

E agora, Vivo? Tem ou não tem?

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Screenshot 8

11:39h – Por via das dúvidas, pedi o protocolo de atendimento. Fui informado que receberia por SMS. E sim, foi o que aconteceu. Recebi o protocolo, conforme prometido.

ATENÇÃO! Peçam SEMPRE o protocolo, pois ele poderá ser útil no futuro.

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Screenshot 9

11:40 – Como podem perceber, conforme solicitado pela atendente, dei uma 8 para o atendimento e o serviço foi encerrado com satisfação.

Conclusão

Não fosse o atendimento ter começado do zero e a informação desencontrada sobre existir ou não o pacote de 1000 torpedos, eu teria dado um 10 tranquilamente. Fiquei sem saber se existe mesmo o tal pacote, ou não. Vou ter de tentar novamente qualquer hora.

Foram 38 minutos de atendimento.“Baaaahhhh, tudo isso?!”, pensa quem adora achar defeito em tudo. HELLOOOOOOO! Não se trata de um atendimento de urgência, POHA! O mais importante é que EXISTE um atendimento no formato que os surdos oralizados idealizam! E a Vivo está mostrando isso na PRÁTICA.

TDD e 0800 para surdos são tecnologias – se é que dá pra chamar essas porcarias de tecnologia – do período Paleolítico, lá do tempo quando o Mar Morto nem tinha nascido ainda…

Parabéns, Vivo!

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Onde está a #Acessibilidade para #SurdosOralizados nos bancos brasileiros?

Nas duas últimas semanas do mês de Agosto, a Paula Pfeifer, do blog Crônicas da Surdez, e a Lak Lobato, do blog Desculpe, Não Ouvi, lançaram uma discussão acerca da (falsa e falta de) acessibilidade dos serviços para surdos oralizados,  “disponibilizados” pelos bancos e instituições financeiras em geral.

Uma leitora da Lak questionou sobre o problema acontecer em outros segmentos, não só o bancário. Tirei o chapéu pra pronta e simples resposta da Lak:

“Isso é só a ponta do iceberg.”

Iceberg

 

Ainda não tive problemas com bancos, mas com empresas de telefonia… Que atire a primeira pedra quem nunca perdeu cabelo com as operadoras.

Meu chefe já se passou por mim, para poder cancelar um serviço de celular, que eu não estava utilizando. Minha namorada, ouvinte, já ficou ao meu lado no telefone, me passando o que um atendente me pedia, para que eu pudesse alterar um plano de telefonia.

Eu sou surdo oralizado e me sinto lesado pela situação nada desagradável. Então vamos lá! Aqui vai minha contribuição.

Só para início de conversa, fiz uma pesquisa no Google, a qual não durou nem 5 minutos, e encontrei no site da Computerworld o título a seguir. Os destaques em negrito e letras maiores são meus.

A fonte está neste link: http://computerworld.uol.com.br/tecnologia/2011/06/15/bancos-reabrem-os-cofres-para-ti/

Bancos reabrem o cofre para TI

Os serviços de pagamentos e recebimentos da rede bancária brasileira estão entre os mais eficientes e modernos do mundo. Isso porque o investimento em alta tecnologia sempre foi quase que um mantra no setor, para garantir posições privilegiadas em uma arena de forte concorrência.

[…]
O estudo, que envolveu executivos de 62 instituições financeiras que atuam no País, aponta que entre as prioridades de negócios para o ano, na opinião dos executivos, estão, pela ordem, aumento de eficiência, receitas e portfólio. Quando o tema são iniciativas ligadas à inovação, a maioria tem como prioridade a criação de produtos e serviços, novas formas de relacionamento com o cliente e reformulação no atendimento nas agências, além de novos modelos de precificação.

[…]
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em 2010 os gastos do setor com TI atingiram 22 bilhões de reais, crescimento de 15% sobre o ano anterior. As despesas com tecnologia ficaram em 15,4 bilhões de reais, aumento de 13% sobre 2009 e os investimentos na área alcançaram 6,6 bilhões de reais, valor 19% superior.

 

Foram 22 bilhões de reais em investimentos em tecnologia em só no ano passado! Quem se arrisca a chutar quanto desta fatia foi investida para atendimento de pessoas surdas?

Sou formado na área de Gestão de Tecnologia da Informação (TI), possuo certificação em Gerenciamento de Serviços de TI e faço pós-graduação em Gerênca de Projetos de TI. Estamos em pleno 2011, no século 21, porra! Onde está o que os bancos chamam de acessibilidade? Qual é o conceito de acessibilidade dos bancos? A propósito, lanço um desafio:

As pessoas que cuidam da acessibilidade nos bancos são deficientes? Possuem algum tipo de limitação física? Sentem na pele as dificuldades de um surdo, de um cego ou de um cadeirante?

Com essa quantidade de recursos financeiros e tecnologias disponíveis, não aceito mais nenhum tipo de desculpas. Eu não deixo por menos; vou brigar pelos meus direitos.